Partnerzy serwisu:
T-Mobile
 
Plus

Strategie

W stronę GiffGaff

Urszula Zielińska 23-11-2015, ostatnia aktualizacja 23-11-2015 08:30

Inwestycje w obszar obsługi klienta mają kilka wymiarów – mówi rpkom.pl Jakub Kłoczewiak, członek zarządu UPC Polska, odpowiedzialny za relacje z klientami grupy Liberty Global w regionie Europy Środkowowschodniej. Od tego roku jednym z kryteriów wynagrodzeń pracowników kablówki jest wskaźnik NPS (Net Promoter Score), zależny od oceny klientów. Operator zbiera o nim dane w zakupionym systemie Medalia. W przyszłym roku wprowadzi mobilną aplikację na smartfon do zarządzania kontem i zmiany w IVR. Marzy mu się budowa społeczności, która - jak w segmencie gier on-line i u operatora GiffGaff - będzie rozwiązywać część problemów użytkowników.

Rpkom.pl: Operatorzy telekomunikacyjni chórem przyznają się dziś do błędów: klient przez lata był zaniedbywany, nie ufa telekomom. Zastanawiam się, na ile jakość obsługi użytkowników operatorów to pochodna wynagrodzenia i sposobu, w jaki motywowane są osoby bezpośrednio za nią odpowiedzialne. Jak to wygląda w branży teraz?

Jakub Kłoczewiak: - Moim zdaniem branża prezentuje dwa podejścia do kwestii obsługi klientów. Są firmy, które wiedzą, że jest ona ważna, ale nie chcą się tym zajmować na co dzień. Wykorzystują więc do tego celu firmy zewnętrzne, zawodowo trudniące się obsługą klienta, posiadające centra telemarketingowe, zatrudniające osoby do odbierania telefonów i odpowiadania na pytania o różnym poziomie szczegółowości – od pytań o skład pasty do zębów, po bardzo skomplikowane tematy wsparcia, np. obsługę bramek na autostradach. Pracowałem przy obsłudze takiej firmy i wiem, że to bardzo skomplikowana sprawa. Czas na odebranie telefonu od zdenerwowanego kierowcy nie mógł przekraczać trzech sekund. I dokładnie tyle wynosił. Mieliśmy nawet więcej zasobów niż potrzeba, aby sprostać temu zadaniu, a koszty dla zleceniodawcy stanowiły problem drugorzędny. Z drugiej strony są firmy, które wiedzą, że ich produkty i tak będą się sprzedawały. Dotyczy to choćby dostawców prądu, czy banków.

A telekomy?

- Na telekomy klienci nie są skazani. Szczególnie – ale nie tylko – na telekomy tradycyjnie, których usługi telefoniczne są młodszym pokoleniom coraz rzadziej potrzebne. To ma znaczenie, gdy mówimy o podejściu do obsługi klienta. Ale rynek jest coraz bardziej konkurencyjny. Tym, co może nas dodatkowo wyróżnić, jest właśnie jakość obsługi klienta. Dlatego zdecydowaliśmy się zwiększyć inwestycje w customer care. To dzieje się właśnie teraz i jest istotnym elementem nowej strategii UPC.

Jak to jest z outsourcingiem obsługi klienta w waszym przypadku?

- Jednym z większych pozytywnych zaskoczeń, które spotkało mnie, gdy zacząłem pracować w UPC, było to, że większość osób zatrudnionych w obszarze obsługi klientów to etatowi pracownicy spółki. Przeciętnie na rynku telekomunikacyjnym relacja pracowników firm zewnętrznych do własnych wynosi 70 do 30. U nas proporcja jest odwrotna. Pracownicy, którzy są na etacie, często mają większą motywację do realizowania swoich zadań. Pracownik niezwiązany umową o pracę czasami nie traktuje zatrudniającej go firmy jako czegoś stałego, jako ważnego miejsca w życiu. To skutkuje wyższą rotacja pracowników i obniża jakość obsługi klienta.

Co jest pana zdaniem najważniejsze dla klienta dzwoniącego na infolinię?

- Poczucie, że po drugiej stronie jest ktoś, kto się jego sprawą zajmie, zechce pomóc. Myślę, że tak jest w przypadku UPC. Zawsze staramy się pomóc najlepiej i najszybciej jak się da. Klienci wiedzą, że nie jesteśmy superbohaterami, którzy mogą załatwić wszystko w jednej chwili, ale muszą czuć, że po naszej stronie jest pełna wola pomocy i zrozumienie.

...
Poprzednia
1 2 3 4 5

Przeczytaj więcej o:  Jakub Kłoczewiak , Liberty Global , UPC Polska

rpkom.pl
Żadna część jak i całość utworów zawartych w dzienniku nie może być powielana i rozpowszechniana lub dalej rozpowszechniana w jakiejkolwiek formie i w jakikolwiek sposób (w tym także elektroniczny lub mechaniczny lub inny albo na wszelkich polach eksploatacji) włącznie z kopiowaniem, szeroko pojętą digitalizacją, fotokopiowaniem lub kopiowaniem, w tym także zamieszczaniem w Internecie - bez pisemnej zgody Gremi Media. Jakiekolwiek użycie lub wykorzystanie utworów w całości lub w części bez zgody Gremi Media lub autorów z naruszeniem prawa jest zabronione pod groźbą kary i może być ścigane prawnie.
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami "Regulaminu korzystania z artykułów prasowych" zamieszczonego na stronie www.rp.pl/regulamin i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem zamieszczonym na stronie www.rp.pl/licencja
Rekomenduj artykuł, oddano głosów: 
Partnerzy merytoryczni:
Partnerzy serwisu:
 
 
T-Mobile
 
Plus
common